AVTOMATIZACIJA · POSLOVANJE · 9 MIN BRANJA
Avtomatizacija je učinkovita, ko odstrani čakanje in dvojni vnos, ljudem pa pusti odločitve, ki resnično zahtevajo presojo.
Najprej preslikajte tok, ne orodje
Zapišite, kako potekajo informacije od prve zahteve do konca bivanja: kdo jih prejme, kam se zapišejo, kaj čaka in kako ve, da je korak opravljen. Posebej označite mesta, kjer se isti podatki vnašajo ročno v več sistemov ali se prenašajo po elektronski pošti in tabelah.
Brez tega zemljevida procesa je lahko avtomatizirati le en zaslon, medtem ko vzrok težave ostane med oddelki. Cilj je skrajšati celoten proces in zmanjšati možnosti za napake, ne le pospešiti posamezen klik.
Ocenite kandidate po štirih kriterijih
Dober kandidat ima velik obseg ponovitev, stabilna pravila, razpoložljive strukturirane podatke in pomembne posledice zamud ali napak. Proces, ki se ponovi stokrat tedensko in traja tri minute, je lahko boljši prvi projekt kot zahtevna naloga, ki se opravi enkrat mesečno.
Dodajte tudi oceno tveganja. Samodejno pošiljanje internega obvestila je majhno tveganje. Samodejna povračila ali spremembe cen na vseh kanalih zahtevajo strožji nadzor, revizije in možnost hitre ustavitve.
Postopki, ki pogosto dajo hiter rezultat
Prenos podatkov o rezervaciji in gostu
Rezervacije, ki že obstaja v enem sistemu, ne smete ročno prepisati v drugem. Integracija lahko prenese gosta, datum, ceno, status in vir rezervacije ter opozori le, ko informacij ni mogoče nedvoumno preslikati.
Sporočila pred prihodom in po odhodu
Komunikacijo lahko sprožijo dogodki rezervacije: potrditev, zahteva za podatke, navodila za prihod, opomnik za plačilo in sporočilo po odhodu. Predloge morajo uporabljati potrjene podatke, agent pa mora videti, kaj je poslano.
Operativne naloge
Naloge čiščenja, pregleda objekta, priprave dodatne opreme ali prijave gosta se lahko ustvarijo samodejno glede na termin in status rezervacije. S tem se zmanjša zanašanje na ustne dogovore in osebni spomin.
Najbolj uporabna avtomatizacija ne skriva procesa. Jasno pokaže, kaj je bilo narejeno, kaj čaka in kje je človek potreben.
Izjeme načrtujte pred idealnim potekom
Gost lahko spremeni termin, lahko kanal pošlje nepopolne podatke, plačilo zamuja, zunanja storitev je lahko nedosegljiva. Za vsak samodejni korak določite, kaj se zgodi, če je vnos neveljaven ali se druga stran ne odzove.
Potreben je status, ponovni poskus, rok, po katerem se opravilo odpre osebi, in revizijski dnevnik. Če avtomatizacija samo preneha delovati brez vidnega signala, je operativno tveganje večje kot pri ročnem procesu.
Merite prej in potem
Pred uvedbo zabeležite število primerov, povprečni čas obdelave, število popravkov in čakalni čas. Po uvedbi spremljajte iste kazalnike. Prihranek nekaj klikov ni enak odpravi dveh dni čakanja med rezervacijo in potrditvijo.
Začnite z enim dobro omejenim tokom, ga zaženite s spremljanjem in zbirajte izjeme. Šele po stabilizaciji razširite avtomatizacijo na povezane procese.
Praktičen prvi korak
Izberite en proces, ki ga ekipa dobro pozna, narišite vhode, odločitve, sisteme in izhode ter dodelite lastnika. Če pravil ni mogoče jasno razložiti, postopek še ni pripravljen za avtomatizacijo - najprej ga je treba standardizirati.